Friday, December 21. 2007

Amazon ist gestorben

Posted by Christian Grauer in Equisetum Digitalis
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Amazon ist tot! Zumindest für mich.

Man stelle sich folgende Szene vor:
Ich stehe im Supermarkt an der Kasse, die Verkäuferin nennt mir den Preis und merkt an: "das Joghurt ist schon abgelaufen, das wissen Sie, das ist ein Sonderposten" - Joghurt? Joghurt? Das habe ich doch gar nicht gekauft!! Wie kommt das in meinen Einkaufskorb??? "Das lag hier auf dem Band", sagt die Verkäuferin. Ich lasse den Abteilungsleiter kommen. Der schaut sich das Joghurt an: er murmelt: "das führen wir schon seit 7 Wochen nicht mehr. " - "Wie kann ich es dann in meinen Einkaufskorb gelegt haben?" frage ich erstaunt zurück. "Das weiß ich nicht" sagt der Abteilungleiter, wahrscheinlich haben Sie Ihren Wagen offen herumstehen lassen und jemand anderes hat sich einen Scherz erlaubt." Jemand hat Joghurts in meinen Wagen gelegt, die es gar nicht gibt? Ich gehe ohne zu zahlen und ohne Waren und schreibe einen Brief an die Geschäftsleitung, in dem ich alles erläutere. Einen Tag später erhalte ich ein Fax mit einer vorgedruckten Bedienungsanleitung für Einkaufswägen.

Sie halten die Geschichte für unglaubwürdig? Genau das ist mir aber passiert. Allerdings nicht im Supermarkt, sondern bei Amazon!
Es ist der 20.12.07. Ich hatte ein Notenbuch für Weihnachtslieder für 14,90 in meinen Warenkorb gelegt und bin zur Kasse gegangen. Dort prangte ein Hinweis mit etwa folgendem Inhalt:
"Der Preis für den Artikel XYZ hat sich geändert seit Sie ihn in den Warenkorb gelegt haben..."
Weil ich den Sinn dieser Mitteilung einfach nicht mit meinem Einkauf in Verbindung bringen konnte, da ich ja nur einen Artikel in den Warenkorb gelegt habe, und das genau in diesem Moment. So schaute ich mir meinen Warenkorb noch einmal an und stellte fest, dass dort eine Reihe von Artikeln (Badmintonschläger, Taschen etc.) enthalten waren, die ich weder dort hineingelegt habe noch jemals haben wollte. Ich wunderte mich sehr!

Nach einiger Zeit des wunderns stellte ich fest, dass bei den Artikeln angemerkt war, dass sie am 20. Juli 2007 dem Warenkorb hinzugefügt wurden. 20. Juli? Das war auf den Tag genau vor 5 Monaten! Nun steht aber einerseits unter dem Warenkorb, dass Artikel maximal 90 Tage im Warenkorb verbleiben, und außerdem habe ich seit dem 20. Juli mehrere Käufe bei Amazon getätigt, ohne dass diese Artikel im Warenkorb gelegen hätten. Ich entschloss mich, den Support anzurufen, weil ich ein Fehler im System oder ein Angriff von außen vermuten musste. Denn selbst wenn es jemandem gelungen sein sollte, meinen Account zu benutzen, so könnten die Artikel weder die 90 Tage überdauern noch sich meiner Kenntnis bei früheren Einkäufen entzogen haben.

Ich rief beim Kundenservice an. Dort wurde ich - das hatte ich erwartet - zunächst eingehend befragt, ob jemand anderes Zugriff auf mein Konte gehabt hätte etc. Man sucht ja den Fehler stets zuerst beim Kunden. Alte EDV-Support-Regel bei großen Unternehmen.
Der Versuch, meinem Gesprächspartner deutlich zu machen, dass darin überhaupt nicht das Problem liegt, sondern dass der Zustand meines Warenkorbes abgesehen von möglichem Missbrauch schon rein logisch nicht möglich sein dürfte, schlug leider fehl. Mir wurde empfohlen, die Artikel aus dem Korb zu löschen. Was für eine großartige Idee!! Darauf wäre ich ohne den Amazon-Support wirklich nicht gekommen. Meiner zum Ausdruck gebrachten Befürchtung, ggf. beim nächsten 1-Click-Kauf wieder ungebetene Waren auf der Rechnung vorzufinden, weswegen ich mich nicht traute, den Account zu benutzen, begegnete der Herr vom Support mit einer Anleitung zur Löschung meines Accounts. Amazon will keine Kunden, die Fragen stellen. Auch das ist eine weit verbreitete Regel bei Unternehmen dieser Art.

Ich schrieb also eine E-Mail mit folgendem Inhalt an den Support:

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte Ihnen folgendes Buch wärmstens empfehlen
http://www.amazon.de/Beschwerde-Geschenk-Consultant-Wirtschaft-industrie/dp/3478813131

Ich wollte heute eine Bestellung tätigen und stellte fest - glücklicherweise noch kurz bevor ich auf "bestellen" geklickt habe - dass sich in meinem Warenkorb etliche Artikel befanden, die ich niemals dort hinein gelegt habe. Ähnliche Artikel fanden sich auch in meinen gespeicherten Artikeln. Es handelt sich um Sport-Zubehör für Badminton. Da ich kein Badminton-Spieler bin und auch weder in meinem Haushalt noch in meinem Verwandten- und Freundeskreis Badmintonspieler sind und ich sowieso der einzige bin, der Zugang zu meinem Konto hat, kann ich ausschließen, dass die Artikel auf "normalem" Wege dort hinein gelangt sind.

Hinzu kommt aber noch, dass die Artikel lt. Warenkorb am 20. Juli 2007 dort hinein gelegt wurden! Zum einen habe ich seither schon Bestellungen getätigt, ohne diese Artikel dort vorgefunden zu haben (das Datum kann also nur falsch sein), zum Anderen steht auf der selben Seite, dass Artikel nur 90 Tage im Warenkorb bleiben. Sollte ich die Artikel also tatsächlich am 20.7.07 in den Warenkorb gelegt haben, müssten sie schon längst wieder weg sein.

Es kann sich hier also nur um einen Fehler handeln. Da ein solcher Fehler fatale Folgen haben könnte, habe ich mich entschlossen, Ihren Kundenservice anzurufen, um nach der Ursache zu forschen. Leider hat Ihr Kundenservice sich weder für mein Problem noch für dessen Behebung interessiert. Vielmehr war er bemüht, mich mit ein paar Hinweisen zum vertraulichen Umgang mit Passwörtern abzuwimmeln. Auf die Frage, wie ein Artikel länger als 90 Tage in einem Warenkorb bleiben kann, bekam ich keine Antwort.

Fehler können passieren, aber das Desinteresse und die Arroganz mit der man von Ihren Mitarbeitern abgewimmelt wird ist keine Basis für eine Kundenbeziehung. Da ich es mir nicht leisten kann, unerwünschte Waren in meinem Warenkorb vorzufinden, werde ich fortan nicht mehr bei Amazon einkaufen. Den Account lasse ich vorläufig noch unangetastet bestehen, um den Sachverhalt ggf. dokumentieren zu können. Vielleicht hat ja doch irgend jemand in Ihrem Hause interesse daran, Probleme zu lösen statt Kunden zu vergraulen.

Mit freundlichen Grüßen,

Christian Grauer
Geschäftsführer
--
NetScript binary works OHG
Rathenaustr. 50
70191 Stuttgart

Telefon +49 711 253596-33
Telefax +49 711 253596-43
Mobil +49 151 12488683
cgrauer@netscript.net

http://www.netscript.net


Darauf hin bekam ich folgende Antwort (ein Mustertemplate, die dritte Regel: nie persönlich antworten. Das könnte zu einer Lösung des Problems führen!!):


Guten Tag,

herzlichen Dank für Ihr Schreiben an Amazon.de.

Ich gehe davon aus, dass Sie bei Ihrem letzten Besuch einen
öffentlichen Rechner - beispielsweise in Ihrer Firma oder im
Internetcafe - benutzt haben. So ließen sich die unbekannte Artikel
in Ihrem Einkaufswagen erklären.

Wenn man sich nicht abmeldet, bleibt der Einkaufswagen zunächst
"offen", damit noch weitere Artikel ergänzt werden können. Es ist
also möglich, dass auf diese Weise ein nachfolgender Besucher auf der
Amazon.de-Website gestöbert und seine Auswahl in Ihren Wagen gelegt
hat.

Da der Einkaufswagen mit dem Kundenkonto verknüpft ist, können Sie
diese Artikel auch noch sehen, wenn Sie sich beispielsweise von zu
Hause aus als Kunde einloggen.

Die Sicherheit Ihres Kundenkontos ist damit aber nicht
gefährdet. "Mein Konto" und die Bestellung über den Einkaufswagen
sind weiterhin passwortgeschützt, zudem müssen sämtliche Änderungen
an der Lieferadresse nochmals anhand der Zahlungsdaten bestätigt
werden.

Ich empfehle dennoch, sich zukünftig bei einem öffentlichen Rechner
nach jedem Besuch bei uns auszuloggen. Gehen Sie dazu bitte
auf die Startseite (http://www.amazon.de.) Klicken Sie anschließend
auf das Wort "abmelden" in dem folgenden Satz:

Sie möchten sich abmelden oder sind nicht -- --?

Wenn Sie nun auf die Portalseite gehen, werden Sie feststellen, dass
Sie nun nicht mehr persönlich begrüßt werden. Schließen Sie danach
bitte noch den Browser.

Falls es dazu noch Fragen gibt: Den Kontakt zu uns finden Sie
jederzeit über unsere Hilfe-Seiten (www.amazon.de/hilfe). Über den
gelben Schaltknopf "Kontakt" geht es zu unserem E-Mail-Kontakt-
Formular.

Alternativ können Sie sich auch gerne von uns anrufen lassen -
benutzen Sie dazu einfach den folgenden Link:

http://www.amazon.de/gp/help/contact-us/call-me.html/

Auf dieser Seite werden Sie gebeten, sich anzumelden; Sie können die
Anmeldung mit Hilfe des Schaltknopfs auf der rechten Seite auch
überspringen, wenn Sie keine Anfrage zu einer bestimmten Bestellung
haben. Auf der nächsten Seite öffnet sich Fenster: nun werden Sie
gebeten, Ihre Telefonnummer anzugeben sowie den Zeitpunkt, zu dem
wir anrufen sollen (von "Jetzt" bis "in 15 Minuten").


Bitte teilen Sie uns doch mit, ob unsere Antwort hilfreich war.
Sie war es? Dann klicken Sie bitte hier:
http://www.amazon.de/rsvp-y?c=efgfxcca3341157339
Nein? Dann klicken Sie bitte hier:
http://www.amazon.de/rsvp-n?c=efgfxcca3341157339&q=deff

Beachten Sie, dass diese E-Mail-Adresse nur zum Versenden, nicht
aber zum Empfang von E-Mails eingerichtet ist.


Freundliche Grüße

Sharat Pradeep
Kundenservice Amazon.de
http://www.amazon.de
==============================

Markenkompetenz von Braun bis DeLonghi - in unserem "Küche, Haus &
Garten"-Shop finden Sie
vom Kaffee-Vollautomaten bis hin zum Akkuschrauber mehr als 40.000
preisgünstige Produkte:
http://www.amazon.de/kueche

Von Lego-Spaß bis zum Steiff-Teddy ? bei "Spielwaren & Kinderwelt"
finden Kinder und Junggebliebene alles, was das Herz begehrt:
http://www.amazon.de/spielwaren"



ref_id:=eerbxcca1193722143



Meine Antwort über ein entsprechendes Formular auf der Amazon-Website (es wird nichts nützen, aber der Vollständigkeit halber):

Sie haben vor der Beantwortung meine Anfrage offenbar überhaupt nicht durchgelesen. Nur so ist zu erklären, dass Sie überhaupt nicht auf den Inhalt meiner Anfrage eingehen, sondern abermals versuchen, mich mit einer Mustervorlage abzuwimmeln.


Darauf folgte folgende Antwort, in der offenbar jemand bemerkt hat, dass man so mit Kunden nicht umgehen kann. Das Problem als solches hat er aber auch nicht verstanden. Oder auch das ist nur ein Textbaustein, wer weiß.


Sehr geehrter Herr Grauer,


vielen Dank für Ihr Schreiben an Amazon.de.

Bitte entschuldigen Sie das Missverständnis!

Unser voriges Schreiben entspricht nicht dem Standard, den Sie von
uns erwarten dürfen. Wir überprüfen den Vorgang bereits.

Es ist indes so, dass wir ausschliessen können, dass die genannten
Angebote auf anderem Wege als über den Zugriff auf Ihr Kundenkonto in
den Einkaufswagen gelangt sind.

Könnte es nicht doch sein, dass eine Person, die sich für
Sportartikel interessiert, Zugriff auf Ihren Rechner hatte?

Falls jemand während Ihrer Abwesenheit auf Ihrem Rechner surft und -
ohne angemeldet zu sein - Artikel in den Amazon.de Einkaufswagen
legt, werden diese übernommen, sobald Sie sich mit Ihrem Passwort
anmelden.

Ich habe gesehen, dass es sich hier um mindestens zwei Vorgänge
dieser Art handelt. Bitte beachten Sie die Merkliste:

Artikel hinzugefügt am 30 April 2007 : "Talbot Torro 3/4
SCHLÄGERHÜLLE, rot"

Artikel hinzugefügt am 30 April 2007 : "Talbot Talbot Torro ISOFORCE
411 Lite, rot"

Dass Artikel für mehr als 90 Tage im Einkaufswagen bleiben, ist nicht
irregulär. Amazon.de sichert nur zu, dass Artikel für mindestens 90
Tage im Einkaufswagen bleiben.

Ich hoffe, dass sich die Angelegenheit bald aufklärt.


Bitte teilen Sie uns doch mit, ob unsere Antwort hilfreich war.
Sie war es? Dann klicken Sie bitte hier:
http://www.amazon.de/rsvp-y?c=drwfayva3344041177
Nein? Dann klicken Sie bitte hier:
http://www.amazon.de/rsvp-n?c=drwfayva3344041177&q=derp1

Beachten Sie, dass diese E-Mail-Adresse nur zum Versenden, nicht aber
zum Empfang von E-Mails eingerichtet ist.


Freundliche Grüße

Hans-Dieter Meier
Kundenservice Amazon.de
http://www.amazon.de
==============================


 

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lieber christian,
das war interessant, zum einen weil ich jetzt weiss, wieso man solche standardantworten bekommt, zum anderen, weil ich jetzt endlich weiss, wie man sich bei amazon ausloggen kann, denen fehlt, wie sonst üblich, nämlich der entsprechende knopf. beim rest bin ich gespannt, ob sich das verhalten den kunden gegenüber ändert, besonders krass bei den telefonintenetanbietern, die aber allmählich in der presse durch den kakao gezogen werden. du hast immerhin einen support erreicht, ich bin nur in teuren warteschleifen (bei tiscali jetzt freenet)hängengeblieben, die immerhin nach verwarteten 1 euro dann beendet werden. man hat nur eine chance, wenn einen wer anruft, der was verkaufen will
#1 barbara on 2007-12-24 21:30 (Reply)
Und wie ging's weiter? Kam noch mal eine Antwort?
#2 Christoph (Link) on 2008-01-08 02:30 (Reply)
Ja, es kam noch was. Ich hab's eingefügt. Hilfreich war's indessen nicht...
#2.1 Christian Grauer (Link) on 2008-01-09 08:22 (Reply)
also auf das problem, dass sie nur über einen authserver verschicken, machten sie nach 2 monaten also ungefähr anfang dezember aufmerksam und wiesen daraufhin, dass die deadline für das verschicken von mails ohne auth am 12. 12. ist. na ja, das stimmte ja nun nicht.
dann buchen sie fleissig ab, ohne rechnungen zu verschicken. immerhin gab es dazu eine bandansage bei einer der servicenummern, so dass man den unbekannten abbucher identifizieren konnte und auf meine anfrage auf der webseite wieso ich keine rechnungen mehr geschickt bekomme, bekam ich oh wunder nach 14 tagen eine mail mit allen nötigen informationen. aber seit kurz vor weihnachten haben sie für die dfü verbindung die zugangsdaten geändert, ohne sie den kunden mitzuteilen, d.h. ich kann über meine tiscaliverbindung nicht mehr online gehen, d.h. sie verdienen auch nichts mehr. sie haben neben dem alten nicht mehr in funktion befindlichen kundenzentrum von tiscali, in das ich noch reinkomme, ein neues äusserlich gleiches aufgebaut, in das ich nicht mehr reinkomme, daher weiss ich, dass meine einlogdaten geändert wurden. dazu schrieb ich eine snail nach kiel vor weihnachten. antworten: null.
sobald ich zeit habe, werde ich das wieder auf der webseite in das formular eingeben, mal sehen, wie lange die antwort dauert.
das was freent sofort konnte (freenet hat wohl im sommer sowohl tiscali als auch strato und noch einen übernommen und probleme, die verschiedenen kundenstrukturen unter einen hut zu bekommen), war, anzurufen, um mir eine flatrate für 29 euro verkaufen zu wollen, daher weiss ich obiges nur, weil ich den tüp am telefon zum schwatzen brachte, obwohl er eine zeit hat, in der er so und so viele kundenkontakte erledigen muss, um auf seine marge zu kommen.
mal sehen, ob sie merken, dass sie an mir nichts mehr verdienen;-)
bietest du eigentlich dfü-verbindungen an?
#3 barbara on 2008-01-08 21:36 (Reply)
Ich habe nur DSL-Zugänge für TDSL im Angebot. Wenn Du per Modem online gehen willst empfehle ich Dir, Call-by-Call-Anbieter zu nutzen. Da bindest Du Dich nicht und kannst jederzeit ausweichen. Infos findest Du z.B. hier: http://www.teltarif.de/internet/schmalband/
Und für seine E-Mail benutzt man sowieso unabhängige Anbieter...
#3.1 Christian Grauer (Link) on 2008-01-09 08:27 (Reply)
danke, ich gehe mit dem smartsurfe call by call online, kann dann aber den mailklienten nicht nutzen, aber bei der menge mails in der rsl im moment auch überflüssig und der versandt an verteillisten muss halt aufs büro warten.
mein berufsmail reicht mir,-))
#4 barbara on 2008-01-12 17:35 (Reply)
Ein Freund von mir hat seine Telekom-Erfahrung aufgeschrieben:
http://derfuchsbau.wordpress.com/2008/02/06/dubiose-unternehmen-heute-telekom/#comments
#5 Christoph (Link) on 2008-02-10 01:56 (Reply)

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